Noha az állami vállalatok közül egyedülálló a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. ügyfélszolgálati irodáinak eredményessége, hatékonysága és gyorsasága, ezzel ellentétben az autósok kétharmada kizárólag benzinkúton vásárol e-matricát, és a megkérdezett matricatulajdonosoknak csupán 37 százaléka tud arról, hogy az ügyfélszolgálati irodákban is van lehetőség vásárolni.
Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban
„Az ügyfélmegkeresések magas száma miatt folyamatosan arra törekszünk, hogy növeljük az ügyintézés gyorsaságát, és emeljük az általunk nyújtott szolgáltatások színvonalát. Ennek érdekében rendszeresen kiértékeljük az ügyfelek visszajelzéseit és azokat a főbb mutatószámokat, amelyek segítségével az ügyfélkapcsolati tevékenység hatékonyságát mérni lehet.”
Ezzel az információval szolgált Börzsei Tibor, a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. vezérigazgatója. Az is egyedülállóvá teszi a vállalat ügyfélkiszolgálásának hatékonyságát, hogy fejlesztésüknek érdekében a NÚSZ rendszeresen megméretteti magát a ClientFirst Consulting által szervezett Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásában Díjon, amelyet 2009 óta szokás megrendezni. Ez a megmérettetés nem is volt eredménytelen, ugyanis a legutóbbi alkalommal, tehát a 2016/2017-es évi versenyen a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. a nagyvállalatok között kiemelkedő helyezéseket ért el. Amennyiben ezt pontosítani kívánjuk, akkor érdemes értékelni azt, hogy az első helyezettnek járó díjat zsebelte be a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában; a hasonlóképpen megtisztelő második helyet érte el a telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában; míg az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriájában az igen előkelő harmadik helyen végzett a vállalat.
A Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. vezérigazgatója azt is elárulta, hogy a vállalaton belül is folyamatosan mérik az ügyfélszolgálat hatékonyságát, gyorsaságát és szakértelmét. Ennek tükrében például mutatószámként funkcionál a Call Center telefonos beszélgetéseinek átlagos hossza, ám ami a leginkább sokatmondó számadat, az az átlagosan eltelt idő, amely során a NÚSZ munkatársai megválaszolják a levélben érkező megkereséseket. Igen büszkén közölte a vállalat, hogy a magyar törvények szerint 30 napos határidő van megszabva ezen levelek megválaszolására, ennek ellenére a NÚSZ munkatársai esetében általánosan, ügyféltípustól függően, 12-15 nap alatt történik meg a válaszadás.
Kétségtelen tehát, hogy a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. minden olyan intézkedést megtesz annak érdekében, hogy a lehető leg ügyfélbarátabb szolgáltatásokat teremtse meg, amelyre természetesen szükség is van a magyar autósok körében, noha a kihasználtsága a matricavásárlás terén mégsem mutat kiugró számadatokat.
A NÚSZ ügyfélszolgálati irodái
Számos olyan probléma, kérdés merülhet fel az autósokban, amelynek megoldásához egy szakember segítségére van szükség, illetve az autós személyes jelenlétére. A Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. ügyfélszolgálati irodahálózata az egész országot lefedi, és összesen 18 irodát számlál. Ezek közül minden iroda díjmentes úton közelíthető meg, valamint az iroda mellett díjtalan parkolást biztosít a vállalat. 2016-ban bővült utoljára az ügyfélszolgálati iroda hálózata a Dél-Pesten megnyitott irodával, ezzel együtt a fővárosban és annak környékén már három iroda nyújt segítséget a matricavásárlóknak és matricatulajdonosoknak.
A kiváló minősítéseket szerző ügyfélszolgálati irodát legelső sorban olyan problémákkal keresik meg az autósok, mint a pótdíjazás, hiszen a büntetések korrigálását csak ezen egy módon lehet végrehajtani; emellett igen gyakran látogatnak el az autósok az irodákba díjkategóriatévesztés miatt. Meglehetősen régen, 2015 januárjában történt a módosítás a járművek díjkategóriái között. Ettől a hónaptól kezdve ugyanis a D1 kategóriából kiváltak a már D2 kategóriába tartozó járművek, azonban erről még mindig sok sofőr megfeledkezik, így az autópálya matrica vásárlásakor hibás díjkategóriát tüntetnek fel, így szinte teljesen biztos, hogy ők büntetésről szóló értesítést fognak kapni. Ebben az esetben az első felszólítás megérkezése után legkésőbb tizenöt nappal fel kell venniük a kapcsolatot a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.-vel, akiktől azt kell kérniük, hogy maximalizálják a díjakat. Amennyiben kettőnél több jogosulatlan úthasználatuk volt, akkor NÚSZ-tól a tartozás maximalizálását úgy szükséges igényelni, hogy legfeljebb két pótdíj kerüljön általuk kifizetésre. Ezt a kérvényt két úton nyújthatják be – vagy a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. levelezési címére küldik el, vagy pedig az ügyfélszolgálati irodában személyesen mondják el problémáikat.
Kevésbé kihasználtak a NÚSZ irodái
A Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. ügyfélszolgálati irodái széleskörű lehetőségeket biztosítanak a matricákkal kapcsolatos ügyintézésekben, módosításokban, problémák megoldásában, többek között az átírásban, a rendszámcserében, lopásban, totálkárban, rendszám elírásban, kettős vásárlásban, pótdíjazásban. Az előző évben, 2016-ban az autósok 450 ezer alkalommal kértek segítséget vagy tájékoztatást a NÚSZ ügyfélszolgálati irodáitól személyesen, levélben vagy telefonon. Az ügyfélszolgálati irodák fenntartása igen nagy kapacitást igényelnek, noha az irodákban történő tranzakciók aránya az összes vásárláshoz képest roppant alacsony. Ez alatt elsősorban az e-matricák értékesítései értendők, és mint olyan, tavaly összesen 13 millió e-matricát érvényesítettek, ám ezeket leginkább benzinkutakon, az ügyfélszolgálati irodákban azonban csupán 380 ezer tranzakció történt, ez tehát a teljes vásárlásnak csupán közel 2,9 százaléka. Az e-matricavásárlás terén egyébként a legnépszerűbb helyszín a benzinkút, az autósok kétharmada ugyanis itt vásárolja meg a matricáját, és csak a maradék egyharmad bonyolítja le a tranzakciót online vagy az ügyfélszolgálati irodán keresztül. Ennek meg van a maga veszélye, a benzinkúton ugyanis nem adják meg a szükséges tájékoztatást a vásárlóknak, hogy melyik az a matrica, amelyik kiszolgálja a felhasználó igényeit, és amelyik a legolcsóbb megoldás lenne számukra.
A NÚSZ egy napi 24 órában hívható telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltet, ahová a tavalyi évben összesen több mint 166 ezer telefonhívás érkezett, ami azonban csökkenő tendenciát mutat, ugyanis a 2015-ös évben 197 ezer hívás érkezett. Ez azonban azzal is magyarázható, hogy 2015-ben nagymértékű változásokat vezettek be – többek között az éves megyei e-matrica is ekkor került bevezetésre, valamint az új díjkategóriák –, míg 2016-ban nem történtek változtatások, újítások, így kevesebb kérdés merülhetett fel az autósokban.
Az irodában dolgozó szakemberekhez forduló ügyfelek legnagyobb része, mintegy 37 ezer esetben e-matrica vásárlással kapcsolatban telefonáltak, több mint 29 ezren pedig azért tárcsáztak, mert jogosulatlan úthasználónak számítottak, ezzel kapcsolatos információkat kértek.
2016-ban több mint 101 ezren fordultak a vállalathoz levélben, amely számnak legnagyobb részét azok a kérelmek teszik ki, amelyek a pótdíjas ügyfelektől származnak, és a pótdíj maximalizálását kérvényezik.
Noha – ahogy a fentiekből is látható – számos probléma megoldására alkalmas a NÚSZ irodáiban dolgozó szakemberek segítőkészsége, a felmérések azt mutatják, hogy e-matricát az ügyfeleknek csupán egyharmada vásárol irodában vagy az e-autopalyamatrica.hu oldalon, és csupán a megkérdezettek 37 százaléka tud arról, hogy van lehetőség a benzinkutakon kívül is lebonyolítani a vásárlást.